Bereits für sich genommen leisten einzelne digitale Tools einen wichtigen Beitrag, um dein Unternehmen voranzubringen. Ihren vollen Nutzen entfalten sie, wenn sie optimal miteinander vernetzt sind. „Optimal“ bedeutet in diesem Fall, dass Nutzen und Kosten im richtigen Verhältnis stehen. Diese Balance hängt von den individuellen Gegebenheiten im Betrieb ab. Als Faustregel kann man sagen: Je größer der Betrieb, desto stärker sollten die Tools miteinander vernetzt sein.
Dieses Konzept lässt sich an folgendem Fallbeispiel sehr gut verdeutlichen:
Ein Gastronomiebetrieb bewirtschaftet eine Reihe von Touchpoints (Homepage, Reservierungsportale usw.), auf denen sich Online-User über das Serviceangebot informieren können. Über diese Touchpoints wurde ein User auf den Betrieb aufmerksam und möchte einen Tisch reservieren. Das funktioniert ganz leicht, weil der Gastronom auf allen Touchpoints einen Link zu seinem Reservierungssystem platziert hat. Das Reservierungssystem ist mit der Kasse verbunden, kennt die Buchungslage ganz genau und kann freie Termine zuverlässig anbieten. Der Gast reserviert und erscheint zum vorgesehenen Zeitpunkt im Lokal.
Der Service findet die Reservierung sofort auf der Kassen-App seines Handheld-Geräts, ohne ans Terminal oder zum Reservierungsbuch gehen zu müssen, platziert den Gast und beginnt damit, die Bestellung aufzunehmen. Dabei hilft ihm die Kassen-App, dem Gast Vorschläge zu machen, ihn zu Allergenen und Inhaltsstoffen zu beraten sowie Sonderwünsche des Gastes aufzunehmen und zu berechnen. Per Knopfdruck geht die Bestellung in die Produktion, und die einzelnen Gänge werden automatisch zum richtigen Zeitpunkt geschickt. Am Ende zahlt der Gast mit dem Zahlungsmittel seiner Wahl beim Kellner, der dank Kartenlesegerät und Bondrucker alles an Ort und Stelle erledigen kann. Je nach Betrieb kann der Service in Teilen oder sogar komplett über digitale Lösungen wie Bestellterminals, Apps oder Kunden-Pager abgewickelt werden.
Mit der Email-Adresse, die der Kunde bei der Reservierung hinterlegt hat, lässt sich ein Kundenprofil erstellen, auf dem die bestellten Speisen und Gerichte sowie die getätigten Umsätze hinterlegt werden können. Auf Basis dieser Informationen lassen sich Kundenbindungs-Kampagnen durchführen. Dafür wird der Gast unter seiner hinterlegten Mailadresse kontaktiert und beispielsweise mit Empfehlungen auf Basis des registrierten Konsumverhaltens zu einem erneuten Besuch motiviert. Bei jedem Besuch werden wiederum wichtige Daten über die Präferenzen des Gastes gesammelt. Das Serviceteam kann diese gewonnen Daten zusätzlich anreichern, indem Daten wie Name, Alter und Adresse sowie Infos zu Allergien, dem Lieblingsplatz usw. erfasst werden. Besonders konsumfreudige Gäste können mit einem Geschenkgutschein, mit Rabatten oder Treuepunkten belohnt werden.
Last but not least kann die Verbindung zum Gast auch genutzt werden, um diesen zu bewegen, die Serviceleistung online zu bewerten. Auf diese Weise kann der Gastronom aktiv die Steigerung der Reputation des Lokals vorantreiben.
Es gibt also viele Möglichkeiten, um Prozesse zu automatisieren, Handgriffe zu automatisieren und damit wertvolle zeit und Ressourcen zu sparen. Gleichzeitig können wertvolle Daten gesammelt und zur Verbesserung der Akquise und des Service am Gast verwendet werden. Dabei muss es nicht immer die ganz große Lösung sein - oftmals genügt es schon, in bestimmten Bereichen Apps und Tools einzusetzen, um die betrieblichen Abläufe und den Erfolg des Unternehmens nachhaltig zu verbessern. Eine Vielzahl von Tools steht dafür bereits zur Verfügung.
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